La Scimmia Vede, la Scimmia non fa
Una delle attivita' che dovrebbe essere parte delle normali "operazioni" di ogni azienda che ha come scopo la VENDITA di prodotti al pubblico, e' la gestione dei problemi che i malcapitati clienti si ritrovano quando il "prodotto" non e' propriamente consono all'ordine effettuato. Quando, per esempio, vi arriva la scatola ed e' vuota, o la roba-che-avete-acquistato e' carente di alcune parti essenziali o e' del colore sbagliato o non esiste il colore "giusto" o quello che e'. Questo e', in una parola, "supporto utenti" ed e' una enorme rottura di marroni. Per gestire questa immensa rottura, la mia ditta ha un dipartimento appositamente dedicato chiamato (indovina un po') "supporto clienti". Tale dipartimento e' composto da circa 20 persone per dividersi le magagne e svolge le sue attivita' per lo piu' attraverso il telefono.
Si, ci sono anche e-mail, chat e quelche e', ma il telefono rimane la via principale.
E con questo, presentiamo $MonkeyPhone, il nostro insoddisfacente gestore del servizio telefonico.
Ora, io non ho la piu' pallida idea di chi e dove abbia scovato $MonkeyPhone e soprattutto perche' siamo finiti con un contratto quinquennale con questa gente. Da quello che ho capito sono sempre stati scadenti come servizio e come tempi di risposta, il che ha immediatamente portato alla domanda PERCHE' STRACAZZO continuamo ad usare i loro servizi invece di passare ad un migliore provider o un contratto diverso dove abbiamo la possibilita' di prenderli a calci in culo se fanno delle cazzate. Che e' tutti i giorni.
Non parlero' di TUTTI i problemi che abbiamo con questa gente... non subito almeno ma mi limitero ad una semplice storia.
Un bel giorno, chiamiamolo "giorno X", una delle tipe che lavorano al nostro Supporto Clienti mi compare al tavolo informandomi che il suo telefono ha dei "pupazzetti"...
Quello che mi sono domandato io (non necessariamente in questo ordine) e' stato: 1. che misura di reggiseno porta questa? 2. come cazzo fa a vestirsi in quel modo? fuori fa un freddo becco! 3. che cazzo sta' dicendo? "pupazzetti" nel telefono??
In ogni caso, la seguo e mi mostra i "pupazzetti". Salta fuori che mentre un telefono "normale" dovrebbe apparire in questo modo:
Il suo appariva in questo modo:
Dopo essermi grattato la testa per un po' ho deciso che questo era da riportare al nostro famigerato fornitore di telefonia. Dopo aver verificato che il telefono pareva funzionare correttamente, nonostante i "pupazzetti", si potevano effettuare e ricevere chiamate sia verso numeri interni che esterni, quindi la situazione non era "critica", solo "strana". Ho quindi fatto le foto di cui sopra ed ho inviato una mail al "supporto" chiedendo che cappero significano i "pupazzetti" e perche' sono comparsi ora. Dopo di che fui preso con altre cose e fondamentalmente mi dimenticai della cosa per un paio di giorni.
Dopo un paio di giorni, dato che mi trovavo al Servizio Clienti, mi fermai a vedere se il telefono si fosse sbloccato da se, ma no, i "pupazzetti" erano ancora li', in effetti anche un telefono li' accanto aveva lo stesso problema. O bello, adesso e' contagioso.
Una rapida ricerca nella mia mailbox mi informa che non ho ricevuto NIENTE dal "supporto", percui e' tempo di acchiappare il telefono e chiamare il nostro provider. Che risulta irraggiungibile ovviamente. Un fornitore di telefonia che non risponde al telefono. Ottimo. Dopo una ricerca nella documentazione ho scovato il numero di cellofono di quello che dovrebbe passare per il nostro "responsabile diretto", ed anche quello risulta irraggiungibile ovviamente. Onde per cui, dopo aver spedito mail a tutti i possibili indirizzi di posta che sono riuscito a trovare mi sono messo a rendere partecipi tutti i presenti in ufficio di quello che pensavo di questa gente.
Avanti-veloce di un paio di giorni, quando ricevo una telefonata sul cellofono (nota: non il telefono dell'ufficio, il mio cellofono personale) ed e' il nostro "responsabile cliente" che vuole farmi sapere che hanno ricevuto il messagio e gli dispiaceva molto che avessimo dei problemi e che cosa poteva fare per risolvere la situazione ed a quel punto io la interruppi e spiegai rapidamente che avrebbe potuto con il cominciare a far leggere la mia mail al loro supporto tecnico e che cappero stava succedendo. Dopo un paio d'ore ricevetti un "autoreply" che mi informava che la mia mail era stata presa in carico dalla di loro astinenza tennica e mi assegnava un numero di "incidente". Il numero mi suonava pero' noto, ed un rapido controllo mi disse che il numero era lo stesso che mi era stato assegnato per un altro problema tempo addietro, quindi il loro sistema di ticketing era bacato o lo stavano semplicemente simulando.
Dopo un altro paio di giorni, ricevetti un'altra chiamata che mi informava che stavano investigando il problema con uno "specialista", al che io commentai che dato che erano un provider di telefonia, avrebbero dovuto gia' essere ESPERTI senza bisogno di chiamare esperti "extra" dall'esterno. Il tizio a questo punto comincio' a babbolare roba senza senso ed io, di nuovo, interruppi domandando se questo "esperto" avesse aveva una qualche idea di quale fosse il problema e di come risolverlo, ma apparentemente l'unica cosa che mi volevano dire era che loro "non avevano modificato niente dalla loro parte" ed il problema era probabilmente nella mia rete.
Ora, il che potrebbe anche essere possibile, tuttavia, la possibilita' che solo 2 telefoni su oltre 80 abbiano qualche schifezza nel display, mentre tutti gli altri no, anche quelli connessi allo stesso switch, mi fa pensare che no, il problema non e' nella rete. E dato che la mia capacita' di fare qualsiasi cosa su questi telefoni e' limitati all'attaccarli alla rete ed eventualmente resettarli, i miei sospetti erano piu' puntati su qualunque cosa MA NON la mia rete. Cosi' suggerii allo "specialista" di diventare piu' speciale.
Un altro paio di giorni passarono, a questo punto eravamo a Giorno X + 12, e da quello che potevo vedere, assolutamente niente era stato fatto per identificare il problema, lasciamo perderee il risolverlo. Cominciai percio' a scrivere un'altra mail spiegando con dovizia di particolari che il loro "modus operandi" era inaccettabile e che mi aspettavo un servizio ed un tempo di risposta MOLTO MIGLIORE di quello che era fino ad ora e che, ci piacesse o no, a noi SERVONO I FOTTUTI TELEFONI quindi questa gente dovrebbe cominciare a fare QUALCHE FOTTUTA COSA, per esempio quello per il quale LI PAGHIAMO CAZZO... dopo aver scritto per circa mezz'ora decisi di rimuovere una buona parte delle parolacce... ed a quel punto avevo rimosso circa il 90% della mail, percui ricominciai da capo. La mail risultante era sufficientemente "misurata" e venne spedita.
Sorprendentemente... non successe niente... finche', un altro paio di giorni dopo, ricevetti un'ennesima telefonata.
Me - Whatsup?
CM - Salve, sono CM il vostro 'responsabile di supporto' di $MonkeyPhone!
Me - Che e' successo a quell'altro?
CM - Oh, hemm... non e' qui.
Me - Ovvio che no.
CM - Scusi?
Me - Che posso far per voi?
CM - Oh, e' per la vostra segnalazione di incidente.
Me - Si, la segnalazione che ha lo stesso identico numero di ogni altra segnalazione di incidente e che e' adesso vecchia di circa un mezzo mese. Che gli e' successo?
CM - Abbiamo trovato il problema!
MePensa - non dirmi...
CM - Era una strana opzione di configurazione $buzzword $buzzword $technobabble $technobabble $buzzword...
Me - Si ok, va bene, avete fatto una cazzata mepensa: che e' successo a "Noi non abbiamo cambiato niente"? Lo immagianvo, lo avete anche messo a posto?
CM - Oh si, abbiamo sistemato ed anche verificato con il vostro utente che adesso funziona tutto come si deve.
Me - Ottimo.
CM - Abbiamo anche aggiornato la configurazione di tutti gli altri telefoni.
Me - ...era necessario?
CM - Bhe, dato che ci eravamo...
Me - ok...
CM - Tuttavia, per attivare i cambiamenti dobbiamo riavviare i telefoni.
Me - Si me lo aspettavo, li riavvieremo uno alla volta dato che i telefono funzionano e non possiamo semplicemente riavviarli tutti in un botto solo dato che ci lavoriamo...
CM - Oh possiamo farlo noi da remoto, in effetti lo stiamo gia' facendo.
Me - ...'spetta... cos-DISCONNECTED
...e poi cominciano le urla dal piano di sotto...
Scimmie...
Davide
02/03/2018 12:29
