Storie dalla Sala Macchine

Qualche tempo fa, un po' annoiato, mi sono messo a scrivere quello che succede nel mio ufficio (rimuovendo i nomi ovviamente) sul gruppo it.comp.os.linux.sys. La cosa pare abbia trovato degli estimatori, cosi' ho pensato di "preservare" questi capolavori per i posteri...

Una cosa: tutte le storie sono assolutamente vere!

Personaggi

The Boss (TB): e' il capo del'ICCITTI', e quindi anche il mio capo.
Aquila Bestemmiante (AB): e' il sistemista-capo, conosce tutta la rete dalle antenne sul tetto fino all'ultima connessione ISDN.
Tony Abbuffa (TA): si occupa di tutto cio' che e' Media e MultiMedia, oltre a mangiare panini degni di Scooby Doo...
Mister Ecks (ME) : e' il nostro 'contatto' nel Nuovo Continente, localizzato a San Francisco.
Erik il Rosso (ER): phone-firewall, ovvero: Help-Desk di primo livello.
Il Danese Ubriaco (DU): sistemista di secondo livello e programmatore Python/PHP
Mister X (MX): programmatore PHP/Python, si occupa di mailing lists ed altre cose.
Tom Luseronovic (TL): programmatore Python/PHP e si occupa della gestione utenti.
Sander Buildingmanager (SB): building manager, ovvero colui al quale si rompono le balle per la manutenzione ordinaria e straordinaria di ogni parte dell'ufficio.

CL: Clueless Luser, un classico utente insomma.
UL: Uber Luser, un CL di rango elevato.
SL: Super Luser, manager o similare.

Un Ticket, tralala', due Tickets, tralala'...

Per qualche strano caso della vita, un 'supporto' e' stato trovato alla velocita della luce e teoricamente dovrebbe essere un super- esperto di tutto ed oltre. Tanto per non sbagliarci, lo chiamero' CL.

Praticamente le cose non sono cosi' rosee... quando uno degli utenti e' venuto a lamentarsi che non riusciva a creare un autoreply per la sua mail, il tipo si e' limitato ad asserire che lui non ha "la piu' pallida idea" di come funzionano i server di posta. Ed apparentemente non gli interessa nemmeno saperlo...

La settimana scorsa, durante il settimanale meeting di varie cacchiate, Aquila mi ha specificamente chiesto di non gestire piu' nessuno dei vari 'ticket' che riceviamo, e che se "noi" (aka: lui e questo tizio) hanno dei problemi allora chiederanno. In sostanza io dovrei agire come un 'consulente'.

Qui ci va forse una spiegazioncina. Per la gestione dell'assistenza noi usiamo un sistema di 'ticketing' (http://bestpractical.com), ogni volta che un utente invia una mail, viene creato un 'ticket' che ci viene segnalato via mail. Ogni nostra risposta viene registrata, cosi' possiamo, eventualmente, tornare indietro e rileggerci tutto lo storico.

Ora, in genere noi si riceve dai 20 ai 40 ticket giornalieri, in genere la maggioranza dei tickets sono boiate, roba che impiega 10 minuti al massimo, di tanto in tanto arriva un bel ticket di quelli solidi, e allora si tratta di risolvere il problema (o capirlo) e poi rispondere, ed a quel punto ci posso anche mettere tutto il giorno.

In genere, e' mia abitudine non lasciare nessun ticket intoccato (a meno che io non sia in ferie, malato o sarca$$o), al limite mandare una risposta all'utente del tipo "ci sto guardando". E, sempre in genere, un ticket non rimane mai nella coda per piu' di una settimana, se non sto aspettando risposte da fornitori o roba cosi', tutti i ticket vengono risolti nel giro di 5-7 giorni.

Ok, fine della spiegazioncina.

Percui questa settimana, mentre io mi stavo preoccupando di scrivere documentazione su come le cose funzionano (o funzionerebbero in un mondo perfetto), tenevo si un occhio sulla coda ma senza fare nulla di 'attivo'.

Lunedi': ci sono i ticket che sono arrivati nel finesettimana, la coda e' a quota 15.

Martedi': i ticket del lunedi' mattina, e siamo a quota 26.

Mercoledi': la quota sale a 39.

Giovedi': la quota sale a 53.

Venerdi': 71.

E siamo in un'altra riunione "settimanale".

IO - (rivolto a nessuno in particolare) Hemmm... a me e' stato chiesto di non 'prendere' o 'agire' su nessun ticket, ma io avevo capito che qualcun altro avrebbe dovuto fare il lavoro ed eventualmente domandare informazioni...
AB - Si, infatti questa era l'idea, io non ho avuto molto tempo di guardare i ticket perche' sono rimasto impegolato con questa faccenda delle mailing list da google, perche'?
IO - Beh, ti consiglio di dare un occhiata alla coda. L'ultima volta che ho controllato (un dieci minuti fa) c'erano piu' di settanta ticket in attesa.
AB - (guardando il CL) SETTANTA?
IO - Si, settanta.

A questo punto siamo tutti li molto curiosi di sentire la spiegazione.

CL - Ma, io ho guardato un paio di messaggi e parlano tutti di roba di cui io non so niente.
IO - E la documentazione che ci sta a fare?
CL - Ma e' tutta roba di $serverdiposta, io non so niente di $serverdiposta.
IO - Veramente ci sono anche parecchie operazioni di routine (creazione di mailing list, rimozione di mailing list, roba cosi') che non richiedono nessuna conoscienza particolare, si tratta solo di leggere la documentazione ed applicare i comandi.
CL - Ma io non so niente di mailing list.
IO - E la documentazione che ci sta a fare?
CL - Ma io non so niente di mailing list.

Io a questo punto ho guardato Aquila.

IO - A me mancano 9 giorni (indicando CL) gestiscitelo te.

Nove! Nove giorni!

Davide
11 Febbraio 2008

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